从一个公众号的运营谈起..

起因

上级传达意见，公众号需要整改了。给出的意见很宽泛，谈不上有什么具体的整改目标，除非“优化”“高效”之类的大词也算。不过意见明确了业务经办渠道不足，这个问题后面再说。 又是一次重任，因为不只是根据意见做整改，还相当于一次整体的功能更新和优化。既无明确的目标也无可衡量的评价标准。而且整改要求佐证材料，我拿什么作证呢？

过程

1.上新功能

整改之前，就有查询类新功能的上线需求，还是一个本地特色功能。正好复用之前公众号内的实名认证功能，提高关注用户向认证用户的转化率。其实关注数用处不大，后台数据显示每日的取消关注人数大约是新增关注的80%，换句话说，能留下来愿意使用公众号功能的人并不多。而认证代表了强关联，认证用户轻易不会取消关注，可近似看作公众号的活跃用户。从产品角度看，这部份用户算是解锁了全部功能，也可称作 VIP 用户了。 一整改就条件反射先想到加新功能，这其实是偷懒的表现。新功能只管上，不盘活联系旧功能，那最后只会是累赘的多头怪物，不是一棵有根基的大树。而有心的用户其实能感觉到大树的生长——树干和树枝的发展具有可期待性，其实是降低了功能的学习成本。 顺带提一下，做产品的方方面面细节都需要考虑到，小到这样一个新功能的上线应该放到菜单栏的哪个位置，都需要做思考、做评估。比如坚持保守的改进原则，一切照着经验来。因为用户群体决定了功能的稳定性是放在第一位的。而整改过程应该尽量减少用户的新学习成本，平滑过渡。 另外需要注意的一点，明知不得不做的改动内容其实非常影响用户体验：使用率不高费力不讨好。那么整改的时候需要思考怎么设计才能最小程度减少损失。即使是不情愿地要加新功能，也要最大程度保留原有使用体验，利用之前未被注意的部分。能达到“你可以不用，也不会造成损失”的理念就很好了。

2.原有功能

功能优化的细节不必细讲，也主要是以增加用户操作友好度为主。我觉得这个产品运营并不好当，自己在提意见时还需要多想多代入他人视角，在同事提出疑问前就已经给出评价分析。像是下棋下第一步时，已经想到后三步怎么走了。同时调整之前的分布逻辑，关联性强的功能应该放在一起使用。 这里也得说一句，感谢上级坚持己见，才能让我体会自己应该坚持什么样的意见。他说我想要尽善尽美，而我觉得做技术出身的似乎总想着一招制敌，画地为牢什么都只能在圈子里进行。这样的思维我觉得并不能容易地做出好产品。比如功能的逻辑分类可以依照更大的原则来做，不一定一开始就限制公告归公告，查询归查询。公众号不是完整的APP，只能算是基础功能合集。如果微信第一版本发布就发布了引用功能，用户会怎么想？要知道光是浮窗设计，微信起码改了三版。产品本来就是迭代的过程，这个功能新鲜感维持了一段时期，或者重要性降低，那不应该让位给其他的功能吗？当然，是我来做其中用户和设计者的思考和平衡。

3.用户交互

反思了整体的硬性功能缺陷，取消关注率过高可能也跟交互不足有很大关系。包括文章留言和后台私信，长期无人看管。关键词的设置迭代了多年，依然显得不成熟，多数内容还过时了。想破了头，拿模板消息做业务交互，我觉得也不如精选留言和私信回复来的让人印象深刻。一个畅通的交流渠道仍然是重要且需要花大量时间维护的。

4.评价标准

思考了好多，硬性的后台数据也还是不大有起色。只能将一切交给时间罢了。